大众回应维修乱象_大众汽车维修率很高吗

1.该为售后乱象划一道“红线”了

2.4S店\"砸坏好零件定损再修\"，我们究竟怎样有尊严地做消费者？

3.大众汽车砸车骗保 揭开4S店猫腻诸多乱象

4.上汽大众4S店砸坏好零件再修，还有哪些修车保养猫腻让人直呼过分？

5.上汽大众4S店砸坏好零件再修，该行业背后到底有何乱象？

6.如何看待上汽大众4S店砸坏好零件再修的行为？

7.从“砸车维修”看二十年维修乱象

8.砸坏好零件再修，截留油液回收再售卖，4S店乱象惊人

对于这样的上海大众的4s店进行的维修的乱象，人们要严格的去进行治理，因为这样会让人们在这方面多花很多钱。每次去4s店，可能只维修一个小小的配件，但是配件要花费2000元以上的维修费用，这个费用对于这个配件来说，是远远要高于他原本的价值的，甚至再更换一个新的配件，价格也不能达到这样高的一个水准。所以这样维修的乱象，必须要让人们共同的去监督治理，否则4s店的盈利将会不停的扩大，而人们在4s店吃的亏也会越来越多。

一、维修乱象的增多

不仅仅是上海的大众4s店，更多的奢侈品牌的汽车的4s店，他们的维修费用比这个4s店更高。有一部分的原因可能是因为他们原本的配件价格就非常高，当然更大的一部分的原因是因为他们的乱收费用的现象更加的明显。他们对于买得起这种车辆的车主自定义他们是富豪，在进行车辆的清洗以及维修的时候，在维修的单据上就会开各种各样的清洗费用，来获得自己的额外的收益。

二、人们需要注意

在让对方进行车辆维修的时候，也需要车主提前去了解一下维修的费用，不要盲目的让4s店对你的车辆进行维修，否则可能会价格昂贵，甚至维修的状态也并不是很好。车主可以去各大论坛或者是车辆的进行维修的了解，避免被四s店宰。而且在进行维修的时候，车主尽量在旁边进行观看，防止他偷偷的更换配件，或者是产生一些额外的维修费用。

一旦人们对单据有质疑的地方，一定要提前和他们进行商讨，不要多花那些冤枉钱，而让自己白白的吃亏，从而纵容了他们的这样非法的行为。

该为售后乱象划一道“红线”了

买车之前担心被销售耍，买车之后又担心被售后坑，这是常识，更是常态！

4S店维修内部曝光，大众/日产上榜

10月19日，由新京报发布的一则名为《4S店汽修乱象：砸车“创收”?虚保养》的文章在汽车行业刷了屏，并一举冲上网络热搜！

据调查报告显示，在早前，记者暗访北京两家合资品牌4S店（上汽大众北京恒星天诚4S店、东风日产晟通专营店）时，发现两家4S店存在“砸坏好零件定损再修”、“虚清洗保养”、“截留超量油液”等问题。

根据记者的显示，在上汽大众北京恒星天诚4S店车间里，店员在进行车辆拆解定损前，拿起锤子几下砸坏了原本完好的水箱框架，并要求维修技师将该损坏计入定损。

调查中发现，该4S店遇到车辆故障时一般“只换不修”，该技师称“看哪个坏了就订个新的，等新配件到了给换上，这辆车就算修好了”。

此外，新京报还暗访了东风日产晟通专卖店，据资料显示，该专卖店曾获东风日产颁发的“全国五星级标杆专营店”称号，不过在售后车间，它们的服务模式却与自己的称号有着极大的反差。

在东风日产晟通专营店的维修车间，记者发现，这家专卖店存在“车辆检查与保养不合规”、“截留客户购买的油液产品”等问题。

据调查，该专卖店为了节省时间，维修技师常常借用其他车辆的电池检测报告单滥竽充数，很多原本应该检测的项目，也只是敷衍带过，直接在检测项目上“打勾”

4S店“砸车创收”、虚保养一经曝光，立刻引发了大量舆论的指责，并登上了微博热搜。新闻发酵后，上汽大众、东风日产各自回应称，已分别责令两家涉事4S店接受停业调查和整顿。

4S店乱象，是通病还是偶然？

归根结底，乱象的源头还是利益！“很正常，每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊，这行业就是这样。”中的这句话，无疑道出了这个行业的真相。

据中消协数据，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉已连续两年高居榜首，而售后服务又在这类投诉中占比最高。

需要说明的是，在这当中，除了维修保养中的花招，在销售环节，强制收取出库费、捆绑保险、强制分期购买等也成了公开的“秘密”。对于这种做法，评论区涌现了各种批评的声音，甚至还有不少网友分享在4S店“掉坑”“踩雷”的经历。

事实上，这并非4S店首次出现在“风口”，去年“西安奔驰女”，同样在行业内引起了较大的动荡。然而时至今日，4S店服务中的问题仍不断暴露，汽车维权频发，这足矣表现这个行业的“劣根性”！

究其原因，一方面，汽车作为大宗商品，技术门槛较高，导致普通消费者和4S店之间存在严重信息不对称。所以即便4S店在维修保养时偷工减料，消费者也不易发现，由此，维权成本极高。

另一方面，4S店独占汽车销售渠道，与汽车厂商深度捆绑，消费者要想享受汽车质保，就必须在4S店进行保养和维修，这种垄断的做法同样对于消费者不利！毕竟在外面保养的车，在后期使用政策上，还是会受到一定的影响。

针对这种维修不透明，信息不对称的“缺陷”，不少网友还呼吁4S店和厂家推出“透明车间”，其实在业内也有不少品牌有这样的案例，比如北京奔驰、广汽本田等。

销量下滑，走“歪路”拼利润

问题的根源，还是利润！据中国汽车流通协会的调研显示，2020年上半年，仅20%经销商基本完成厂家销售任务，而实现销量增长的经销商占比仅为21.5%。

更值得注意的是，行业整体新车毛利率也在2019年的基础上进一步下降至-3.5%。换言之，如今新车销售获取利润对经销商而言愈发艰难，很多经销商为此则不惜在售后服务上“创收”。由此，虚保养、砸车创收……也就不难理解了！

比利润下滑更现实的是销量下滑，数据显示，2018年，我国汽车销量出现28年来首次负增长，直至今年3季度，汽车市场的销量才首次出现回暖的态势，这意味着今天的汽车行业已经在从增量市场向存量市场转换。

而这也同样意味着，仅仅比拼汽车本身的质量已经远远不够，厂商和4S店必须在销售和售后服务环节下更大功夫，由此才可以在这场淘汰赛中稳住脚跟！

就上汽大众与东风日产的销量来看，它们二者均存在这样的问题，而上汽大众尤为堪忧！4S店丑闻一事，无疑让品牌雪上加霜。

据乘联会最新汽车销量数据显示，9月乘用车市场销量达到191万辆，同比增长7.3%，实现国内乘用车市场3个月连续增长，而在这当中，上汽大众的表现尤为突出。

9月份，上汽大众的累计销量为16.1万辆，同比下滑8.5%，这是上汽大众在2020年的连续第九个月下滑。同时，它也是9月份榜单前十唯一下滑的品牌。

事实上，上汽大众销量的下滑并非没有先兆，此前，纵横内地市场多年的帕萨特，因为中保研碰撞“A柱门”，销量一蹶不振。同时，走量的途观L也因为探岳等车型的上市，而出现低迷。时间步入2020年，曾经的销冠朗逸也因为轩逸而退居二位。

种种原因汇聚在一起，上汽大众的下滑也就不难理解了！此次4S店售后被曝光，无疑令本就下滑的上汽大众雪上加霜！

写在后面的话

时至今日，消费者对车型的态度已不再是只针对品牌层面的感性追求，更多的还有服务、品质等多方面的考虑。这一次“曝光”，无疑给当今乱象丛生的行业提了一个醒，毕竟4S店这一“损人利己”的做法，不仅会让自己吃上官司，还会让信赖自己的厂家蒙羞！当然，在品牌发展之际，厂家也同样需要加强对4S店的监管力度，唯有这样，才可以让品牌真正做到良性发展！

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

4S店\"砸坏好零件定损再修\"，我们究竟怎样有尊严地做消费者？

前不久，北京有媒体曝光两家4S店在售后业务上大玩猫腻，不仅涉事4S店身陷公众谴责声中，连同其他品牌4S店也都被钉在不诚信的”耻辱架”上。

被起底的两家4S店，一家因为扩大维修利润欺客骗保被抓现行，另一家涉嫌通过虚维修项目牟取利益。两个都发生在汽车售后业务上，与汽车质量没有直接关系，加上车企第一时间站出来，坚决维护消费者利益，并承诺对违规经销商进行严肃处理，涉事4S店成为众矢之的，而4S店价格与服务失衡的问题也成为议论焦点。

接下来，两家车企分别发布公告回应，东风日产称已取消涉事专营店星级评价资格，并将加强监管。紧随其后的上汽大众也回应称，对涉事4S店责令立即停业，接受相关调查。值得注意的是，涉事车主和4S店在此次中一直选择了沉默。受害车主没有借助舆论攻势跳出来状告不良经销商、指责汽车企业；涉事4S店没有公开表态，承认错误并予以道歉。大家都以大事化小、小事化了的心态，希望尽快被公众遗忘。当然，在信息爆炸的时代，这一点做起来的确不难。这不，大家似乎已经快要忘记这件事了。

矛盾没有继续升级，容易被联想到两种原因：一是，车厂、经销商对车主及时安抚，拿出足够的“诚意”来浇灭对方的怒火。二是，涉事双方并不真正存在矛盾，相关业务可能是在双方知晓的情况下开展的。

脑洞大开的我，不妨大胆设想一下，车主与经销商之间可能不存在欺骗，所谓的扩大维修范围只不过在双方默许的情况下发生，目的是为了向保险公司申请更高的赔付标准。也就是说，扩大维修利润是真，欺客骗保可能是。

虽然这是个人的凭空猜想，但如果你是一位经验丰富的老司机，相信也曾有过类似的经历吧？在服务顾问的指导下，或主动或被动参与到与4S店配合提高定损额度的情况。双方之所以能达成默契，个中原因很复杂。可能是保险公司定损额度的确太低，经销商为了争取多一点利润；也有可能是车主希望扩大维修项目，通过一次修复解决多个问题。

另一个案例中4S店维修技师的“神操作”更像是个人行为，技师对规定项目的检查未做，节气阀清洗剂在未开封的情况下被直接倒进回收桶内……这样的工作态度估计连他的“东家”也是零容忍吧？但为何这样的技师能在4S店一直存在而不被发现呢？无论4S店还是品牌车厂可能都难咎其责吧！

车企的服务标准化督导工作是否存在失责？五星级经销商评判标准是否出现导向问题？为何被厂家授权的4S店敢越雷池，枉顾法律法规大胆逐利？被认为诚信度最高的4S店使出了骗保、虚维修等“下三滥”手段背后原因？公众谴责的4S店价格与服务不对等问题是否已成为了行业通病？

4S店是车企面向消费者的服务窗口，一言一行代表着品牌。要真正维护好品牌想想，惩处一两家店的做法并不能真正肃清行业乱象，如何才能彻底根治呢？

面对这些灵魂拷问，我们谈几个比较有意思的现象吧。

一汽大众去年底发布第二备件品牌“仲谋”，以更贴合消费市场需求的方式来规范售后市场。与原厂直销配件不同，“仲谋”品牌下的产品是由原装供应商生产供货。换个角度来看，也就是车厂公开允许4S店为客户提供价格更优、质量可靠的非原装备件。

此举表面看只是车企给消费者提供了A、B两种选择方案，但更重要的是，车企主动降低姿态，允许4S店在备件选择上拥有更多的话语权，以适应汽车维修行业日趋激烈的市场竞争环境。将之前售后业务中常见的“灰色地带”公开化，放在随时接受监督的业务范围内，这对行业的健康发展，善莫大焉。

相比合资品牌的售后业务收入的稳定性，自主品牌4S店出现较明显的客户流失。4S店如何才能给用户带来高价值体验？车主如何才能增加与4S店的接触频次？庞大的用户就车企而言就是一处宝矿，可以完成增换购的“二次开发”，为品牌的持续发展蓄力。一些自主品牌已经开始行动，长安、上汽、东风正在不断加码对用户的关爱。

上汽iMAX8的上市活动变成了用户品鉴大会，同时对置换客户予以万元补贴；长安汽车新一代产品推出三年免费保养的服务承诺，长安欧尚还喊出了“终身免费保养”的口号；东风风行开启8年16万公里的超长质保……

对于4S店大家吐槽最多的不是价格贵，而是价格与服务不对等，“花钱不怕，就怕花了冤枉钱！”要彻底解决售后维修乱象的行为，车企除了在售后战略层面上进行整体规划外，还应为经销商的品质服务划出一道红线，守住品质底线，让高价格匹配得上好服务才能得到消费者的真正认可。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

大众汽车砸车骗保 揭开4S店猫腻诸多乱象

消费者到底有"尊严"么？

我说句实话，尽管残忍，但是至少按照目前的情形来看，答案是否定的。近日，关于4S店"砸坏好零件定损再修"，在网上一石激起千层浪，让我们再次了解到了汽车行业的"乱象"。

事情是这样的，新京报近日爆料称，北京上汽大众某4S店和东风日产某4S店，存在不当操作，破坏汽车行业正常秩序。其中"砸车创收"（即砸坏好零件定损再修）、虚清洗保养，截留超量油液等不少问题。

其中最让人难以接受的是，车主本身掏了维修保养的费用，但是需要检测的车辆却并没有检测，只是用了其他车辆的检测结果来滥竽充数；举个例子，。有车主花费99元购买节气阀清洗剂，外加人工成本180元，实际上维修技师将清洁剂直接倒入废弃油液回收桶中，并没有做清洁，也就是说，掏了钱，却并没有享受到应有的服务。而相比之下，保养时员工截留机油都已经是行业中公开的秘密了。

而对于为何会出现这些问题，4S店的工作人员的态度却都见怪不怪，直接甩出的答案是"当然要这么做，要不然你哪挣钱去啊。"谋求利益最大化，全然把消费者的权益抛诸脑后，这些问题的曝出，让我们真切的意识到，我们从来都是自以为有尊严地做着消费者。

其实4S店和消费者之间的矛盾问题，并不少见。去年4月份，奔驰西安女车主维权，揭开了一个残忍的现实，那便是——"顾客至上"这句话，根本就是个空洞的口号，也让我们见识到了汽车行业现阶段的诸多乱象。

说到这里，回到我们最初的问题，我们究竟有没有什么办法，让我们在和商家、厂家接触的过程中，保有那么一丝尊严？现实情况告诉我们，在消费者和商家发生纠纷之时，消费者始终是弱势群体。譬如从上文中举例，一旦车主和4S店发生纠纷，4S店是占据绝对优势的，车主的取证是非常困难的，这也使得车主的维权难度很高，这才是不少商家肆无忌惮的根本原因。

不过好在，在事情的持续发酵下，上汽大众和东风日产的厂家，都在第一时间，给予回复，上汽大众方面，要求停业整改；东风日产则要求限期整改，并对此向广大消费者致以歉意。

写在最后

说到底，想要尽量避免这样的情况发生，还是希望有关部门，多家管制，重视消费者的投诉。毕竟不管是消费还是维权，都不应该以"尊严"为代价。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

上汽大众4S店砸坏好零件再修，还有哪些修车保养猫腻让人直呼过分？

近日，由新京报记者暗访查出上汽大众自行破坏维修汽车零件以增加车辆维修费用涉嫌蓄意骗保以及东风日产4S店虚保养、截留超量油液等问题，一经报道就引起了轩然大波，可谓是一石激起千层浪，让诸多车主及网友愤怒不已。

但其实以上这只是冰山一角，4S店维修保养的猫腻众多、乱象频出，而车主如果不了解的情况下，常常一不小心就会吃了亏。

4S店用副厂件当原厂件更换

其实此前暗访文章中报道的大众4S店砸车增大维修费用这种事，虽然伤害的是消费者的车辆，但是只要车辆上了商业险，这本质上是利用保险公司的漏洞牟利，损害的是保险公司的利益。不过有一种4S店维修猫腻，却是直接损害车主的利益——那就是用副厂件当原厂件维修更换。

现如今在4S店进行车辆维修，已经很少见到零配件修复，店里为了图省事、也为了赚取更多利润，常常用零配件更换，甚至是总成更换。尽管成本更高，但好歹将车修复了，但恶劣的是部分4S店为了获得更高的利润，常常会从市场购质量堪忧、价格低廉的副厂件当做原厂件为你维修，不仅赚了一份差价，还能将原厂件出售谋利再赚一份钱。此外还有4S店偷偷更换车辆完好无损的零件替换为副厂件，这种损人利己的行为更是让人愤怒不已。

而消费者往往出于对品牌4S店的信任，再加上也分不清副厂件与原厂件，常常被坑也不自知。

4S店偷换汽车发动机

而其实在维修过程中，其实还有一种比将车辆损坏部分用副厂件代替原厂件更恶劣的行为——那就是部分4S店甚至在车辆送来维修保养的过程中，私自用将汽车的核心零配件发动机给换了。

比如你只是想要4S店维修一个维修保养，却意外发现自己原厂的发动机竟然要在你不知情的情况下偷偷更换，你就说这气不气？别以为这是天方夜谭，此前就有相关媒体报道过类似。

而即便消费者面对被更换发动机的车辆心里难受，担心车辆贬值，想要跟4S店协商退换车也不行。因为根据《汽车三包规定》，只有发动机更换两次还不能解决故障问题，才符合退换车的条件，而或许这就是4S店敢于不经车主同意就私下自行更换发动机的底气。

4S店员工私自开用户车外出

而除了私下更换发动机零配件等问题，4S店另一种不时出现的问题同样令不少车主恶心愤怒——那就是个别4S店员工趁着车辆送来维修保养之际偷偷开车出去办私事，甚至有的还发生了交通事故以及交通违章。

这种私自开走用户车辆的事情，常常发生在车辆在4S店维修期间。这是因为部分维修车辆由于碰撞事故严重或者喷漆等问题，导致需要停放在4S店内多日，而车主无法时刻紧盯，这就给了部分不守规矩的4S店员工机会，开用户车辆兜风、办私事行为屡见不鲜，除非被逮个正着，否则很难发现。

而如果车主侥幸发现，又由于偷开用户车是部分员工自身私下的行为，即便车主找上4S店也很难要个说法，如果当事员工无力赔偿，车主也只能哑巴吃黄连，有苦说不出。

总结：

日前大众已宣布将关闭涉事4S店并在接下来的时间里要加强经销商管理，但截止发稿，涉事4S店仍在营业。4S店乱象何时能够真正终结，我们可能还需要再等一段时间。

在车辆维修保养期间，4S店的猫腻可谓是数不胜数，而由于消费者专业性不足，再加上无法时刻紧盯，让部分无良4S店屡屡得手。其实，4S店之所以出现如此多的乱象，不能一味苛求让消费者提高警惕，这也是不现实的。

问题频发的根源在于，汽车厂家对旗下4S店把控不严、缺乏管理、也没有零配件溯源检测渠道，这才给了部分4S店可乘之机损害消费者利益。而只有汽车厂家建立起行之有效的管理监督手段，才能让4S店乱象逐渐消弭，还给消费者一个干干净净、简简单单的车辆维修保养环境，让车主安心、放心。你说是不是？

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

上汽大众4S店砸坏好零件再修，该行业背后到底有何乱象？

除了砸坏好零件再修外，制作虚电池检测报告、截留回收超量油液获取利益等种种行为，都让消费者们感动异常愤怒。本着信任的原则，却没想到会受到4S 店这种在心中还算正规商家的无良欺骗。

一.记者潜入两家知名品牌4S 店，暗访发现铁锤砸车定损获益黑幕。

2020年9月，媒体记者以维修技师的身份潜入两家某品牌4S 店，揭开了不为人知的恶心行业内幕。据记者介绍，在自己要对一辆因事故受损，而送来定损的大众高尔夫轿车进行检测及定损时，店内的工作人员先是叫停了他，其后竟拿出铁锤砸向临近撞车部位的水箱。

在水箱框架被砸坏后，这位工作人员开始拍照，并告诉记者可以拆解定损了。在定损过程中，记者特意提到被砸坏的水箱不是撞车事故导致的，而工作人员只给出了?保险公司会赔偿?的答复。

其次，记者通过套话得出，多家4S店都存在这种暗箱操作，只要没有拍照登记，凡是拆坏了的零件，都可以按照撞坏的来定损。这样一来，就可以多出来一些维修费，且这些费用自然是归4S店所有。

二.4S店中还存在诸多乱象，以消费者维权难为底气，肆意欺瞒获利。

此外，在发现砸坏好零件来充数这个后，记者还了解到了更多的汽车维修和保养乱象。例如给汽车电瓶检测时，为了省事直接不检查，再随便捏造一份类似的检测报告来敷衍车主。就连汽车保养中的拧螺丝这一项，都嫌麻烦略过，前提是车主不在旁边。

更过分的是故意给消费者推出过量的油液，在汽车保养完成后，将还没有用完的油液丢进垃圾桶，待下班之后统一回收。据介绍，店内的工作人员和技师，除了底薪外，主要是靠这种偷鸡摸狗的方式来获取提成。

而他们之所以敢如此明目张胆的欺骗消费者，一方面是修车保养这方面专业性较强，消费者往往不知道自己多交了钱。另一方面是即使意识到利益受损，因维修过程的相对隐蔽性，消费者也很难成功取证和维权。做人做事诚信为本，用这种方式消耗车主的信任，必定会给品牌的声誉带来影响，希望有关部门能尽快查明这些乱象并好好整顿。?

如何看待上汽大众4S店砸坏好零件再修的行为？

一些4S店在给客户保养维修的时候，为了赚钱，竟然把好好的零件故意弄坏，然后再给客户维修，或者直接让客户更换，以此来谋取更多的利益。这种现象不是个别的现象，而是普遍存在的现象。去4S店保养，也不可掉以轻心，店铺在给顾客维护的时候，未必丁是丁卯是卯，而是会有很多的暗箱操作。因此，车主去4S店保养前，不妨找懂行的师傅给先看看，以防被4S店坑了，还在帮着这些昧着良心的店铺数钱。不要觉得这是天方夜谭的事情，这些事情已经被心中有数的车主给曝光了。因为并不是所有的车主都是小白，也有一些非常专业的懂车的人去4S店保养，从中发现了4S店一些?潜规则?。4S店为了赚钱可谓是没有底线，保养维修该如何保障车主的利益。

想要终结汽修行业背后的乱象，就要有第三方介入，来保障4S店在维修的时候没有弄虚作的行为。汽修行业之所以现在一片混乱，车主保养维修苦不堪言，经常被坑，主要是因为行业缺乏监管，4S店昧着良心在赚钱。

知道了短板在哪里，想要改变现状，唯有大刀切下去，彻底切断行业的乱象。如果监管再不到位，车交到4S店可以任由4S店各种折腾，岂不是车主就成了名副其实的冤大头。相信如果是这样，4S店也没有未来可言，可能很快就会被其他的汽修类企业所取代。

凡事都要有规矩，所谓没有规矩不成方圆，4S维修时不再一言堂，介入第三方已经成为了刻不容缓的事情。砸坏好零件再去修，也浪费，这是非常不环保的行为。杜绝混乱的现象，唯有当断立断才可以。

从“砸车维修”看二十年维修乱象

上汽大众4S店的行为性质恶劣，他们会做出这样损害消费者权益的事情，目的是为了获得更多利益。

1、起因

媒体最初是在上汽大众北京恒星天诚4S店进行暗访，为什么进行暗访，我猜想可能是有一部分消费者对该店砸坏好零件提高维修费用的行为有所察觉，所以媒体就扮作消费者，悄悄进行访。记者具体用何种方式，拍到维修技师砸完好水箱框架的照片，这一点挺令人感到惊讶的。但是，维修技师说的话真的很气人：?每个车都会砸，不然怎么挣钱。?这个师傅这样说，那也就代表4S维修店的这种现象绝对不是只有一两辆车被砸到，基本上每个把车送到4S店维修的车主都被宰过。细思极恐呀，如果说这个行业一直这么搞，那谁还敢把车送去维修呢，谁还愿意买维修费用如此之高的车呢？

2、行业现状

这次的之所以能引发热烈讨论，是因为该种乱象不仅仅出现在一家4S维修店。记者还探访了另外一家东风日产晟通专营店，发现他们不但没有检查表上应该检查的项目，还在没有进行清洗服务的前提下，把清洗剂倒掉，多收车主额外的清洗费。服务顾问还会向顾客推荐超量机油，多收保养费的同时把剩余机油回收再利用。只能说，这家专营店太会赚黑钱了，这种店居然都能赢得?标杆店?称号，着实令人匪夷所思。

3、事态发展

尽管很多车主知道自己被坑了，但是车主很难拍到整句，所以维权十分困难。但这并不代表这些4S店就可以不守诚信，想方设法挣黑钱。这些行业黑幕被报道后，东风日产汽车销售有限公司也发出声明，表示会对涉事店面进行整改，坚决杜绝这种行为的发生。但我想说的是，责令停业或取消星级评选也只是针对被调查到的两个店铺。要想杜绝整个行业乱象，还是需要严格的管理制度，以及强有力的监督。

砸坏好零件再修，截留油液回收再售卖，4S店乱象惊人

来源：AC汽车

前言

在车险新政带来的变革关键期，4S“金锤子”失控，修理厂能否让保险公司相信自己可控？

作者丨黑船来航

出处?|?AC汽车

日前，《新京报》刊发的《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修?截留油液回收再卖》一文，再次揭露汽车维修行业“砸车创收”的黑幕。

来源：新京报

据报道显示：上汽大众北京恒星天诚4S店维修人员，在事故车辆定损之前操锤砸坏完好的零件。

砸车的工作人员表示：“反正保险公司给（赔）钱。”东风日产北京晟通专营店的工作人员，为了节省时间，“提高人效与平效”，私自编造维修检测报告。

对于一些“油液”项目的施工，通过“一倒了之”或是“截留转销”的方式“巧妙处理”。

两家4S店目的相同，希望通过此类违规行为，获得更多的维修利润。

同日，上汽大众与东风日产分别就此发声，均对上述4S店的“不当”维修行为予以否认。

前者责令涉事店铺停业整改，后者取消相关店铺的星级评价并限期整改。

报道将该归结为：“汽修行业一直是一个门槛高、技术壁垒高的行业。

社会上有部分利欲熏心的4S店，在一些难以监督的操作环节和维保环节上，取一些手法非常隐蔽、消费者很难监控和取证的办法，肆意侵犯消费者的合法权益。”

此次背后，有一组数据公开数据显示：车险赔付金额约91%用于事故车维修，4S店事故车维修场景保费支付占比约96%。

砸车维修的背后，是无良4S店与保险公司的利益纠葛。真正为事故车维修“买单”的，是保险公司。

“二十年”维修乱象与保险公司的“摇摆”

若要了解4S店“砸车维修”的根源，就要理清整个维修体系与保险公司的关系。

1998年，国内汽车市场处于刚启蒙阶段，此时的汽车维修企业已经雏形初现。

在1995年就入行的何斌看来，那个年代的汽车（或机动车）维修市场是以修理厂为主导。

由于保险市场基于“以体量为转移”，谁拥有巨大的客流入口谁就能获得保险公司的关注与青睐。

第一个十年（1998年-2008年）内，修理厂成为保险公司关注的焦点。

彼时的保险公司没有数字化软件，人员监管更无法与现在相提并论，具体的配件赔付标准不成体系。

因此“选择4S店还是修理厂，在保险营销费用上没有本质区别。”而费用低、事情少的修理厂，成了保险公司的主要合作伙伴。

“大概是2008年前后，保险公司就开始逐渐疏远维修厂了。

”基于“以体量为转移”的保险销售思路，新车市场日益壮大的同时令4S获得了更多的客户，间接拉高了保险业务。

车主群体在各大品牌厂家的轮番轰炸下，逐渐形成了“4S维修有保障”、“贵有贵的道理”等认知。

新客户与收入的爆发，成就新车市场的同时，也带动了车险市场的蓬勃发展。

至此，重4S轻维修厂的保险营销政策全面形成。

这种局面一直持续到2018年新车销量开始出现负增长，各大保险公司在此前后，针对维修厂相继推出类认证的“车主服务中心”为标志。

4S“金锤子”砸怕了保险公司

俗话说，“饿死胆小的，撑死胆大的”。4S店维修乱象的集中爆发，始于新车销量高速增长的这十年期。

通常，保险理赔流程大致分为：客户申报出险，保险定损员出现场，拍照定损，维修后复勘，验收支付保障金额。

早前，胆子大的理赔人员在出险定损过程中，稍稍提高一些赔付金额。

4S店则以现金形式返还部分“辛苦费”给理赔，后者同样通过现金“安抚”车主。从而达成“三赢”局面。

如果说上述桌面下的交易，在保险公司理赔大坝上挖了一个个不起眼的“蚁穴”。

那么，保险与4S事故理赔的剧烈博弈，更多归咎于主机厂针对4S店售后配件的销售指标和返利政策。

在返利等规则影响下，4S为了售出更多配件，纷纷在事故车维修层面加大力度。

若无法达成相关要求，不仅没有返利，还可能面临主机厂的处罚。因此，“能修的、不能修的、看着需要换的”均通过更换完成修缮。

2019年与2018年汽车零整比

另一方面，为抬高事故车维修报价，原厂件价格也居高不下。

以奔驰为例，仅4S店端，零配件的综合毛利率约46%。“一些品类的出厂毛利甚至高达100%以上。”车商长剑表示。

更换造成的高额维修费用，都可以通过保险公司解决。一是无需车主自己付费，4S页不用担心无人付款。

满足了前者维修要求的同时，也完成了后者的工作考核。而保险公司基于“应赔尽赔”的出险逻辑，很难有谈判余地。

“砸车维修的逻辑很简单，就是消费者只要一台修复如新的车，4S店则能赚多赚，而保险公司赚了名声。

长此以往，保险公司的经营成本就到了居高不下的地步。”何斌对此很无奈。

为了使赔付顺畅，一些4S店会与保险公司驻点人员形成“默契”，后者收取一定比例的好处费，帮助前者履行手续。

“因为保险公司考核驻点人员的硬性指标，只有新车投保量和续保量。”

2017年伊始，新车销售利润出现了普遍下滑，“微利与0利”成了新车销售端4S店面临的普遍难题。

4S店经营层更加关注维修保养领域的利润贡献，查阅头部汽车经销集团售后服务财务数据，也能印证这一说法。

何斌表示，4S续保业务的增长与新车保单的增量，让保险公司处于被动。车主在出现事故之后习惯性诉诸于4S系，再次强化了其行业话语权。

高话语权意味着强主导性，保险公司驻点人员在处理保险业务时又更容易倾向4S店。

一方面是为了稳固保险公司的销售渠道，同时还能从保险公司的返佣与赔款中获得更多的甜头。

“实际情况远比报道中更恶劣”，长剑称，“绝对大多数4S店在受理事故车维修时都可以‘连续赔付’。也就是说只要出现因事故造成的损坏，都可以合并赔付。

维修师傅与服务顾问是以维修费用作为收入提成，对他们而言，坏的地方越多，换的地方也就越多，总费用也就更高，提成自然水涨船高。”

随着最近车险逐次改革，这一乱象有所收敛，但绝非短时间内可以根除。

因此，保险公司电销团队、数字化团队的“上马”，表面上是为了满足“合规化”需要，实则更多的是为了杜绝这一乱象，将客户信息留到保险公司。

“所以这次车险改革之后，很多保险公司都愿意将优惠政策放到修理厂来做。

因为我们（修理厂）的维修费用低，保险公司通过自身导流是对我们的直接背书。

增项降费的行业趋势下，保险公司自然能算的明白这笔账。”何斌表示。

理赔风控助力维修厂回归主位？

费改后，保险公司开始将关注的目光投向修理厂。

这不仅是因为4S店居高不下的赔付额与渠道费用，更多的则是对未来维修市场前景的合理化预测。

以广汇汽车为例，自2018年起，新车销售利润出现严重下滑，虽仍是公司收入的主要来源，但毛利润来源是维修保养等后市场业务。

通过上图可以清晰判断，代表着“维修服务”板块逐年拉长。截至2019年年末，新车销售利润与维修服务利润比值已经为1:1。

同样，中升控股2016年后，售后服务收入占比总收入提升至13%，这一数字在2011年仅9%。

根据《华泰证券》披露数据显示：中升集团售后服务毛达45%，直接改善了集团的总体利润结构。

公开数据显示，维修利润最高的“事故车”项目，社会维修门店的毛利率约为35%，部分品牌4S店可达50%以上。

高利润背后除了4S店“以换代修”，还有着保险公司赔付规则的“偏袒”。

如前文所述，保险公司对于4S店可实施“连续赔付”。同时，也可以获得原厂件的足额赔付。

对于修理厂而言，连续赔付的可能性很低，材料赔付金额用的是原厂件+副厂件的“混合模式”。

“客观的说，一些毛病是可以修好的。但维修质量好坏不是施工方说了算，而是车主自行判断。

这种模式下，在保险公司给到修理厂的定损政策下，后者大多数只能选择维修，而没有更多的资金来换。”

如前文所述，车险赔付金额约91%用于事故车维修，4S店事故车维修场景保费支付占比约96%，919车险新政后，保险公司营收可能还会降低，使得维修厂今后或将更易受保险公司的重视。

“因为我们修理厂可控”，何斌直言不讳道，“4S店可以追加定损，修理厂只能一次出险；4S店单车型零配件齐全，维修车型少。

修理厂全品类件丰富，维修车型多。在这种逻辑下，保险公司可以用更少的人覆盖更多的门店。”

4S店保险驻点人员容易同店内工作人员形成某种程度的“默契”，保险公司也难以从根本上管控。

这种默契意味着保险公司需要支付更多的销售费用，却难以保证业务发展的速度与质量。

何斌认为，“维修企业大多数经营者就是投资人，保险公司可直接与主要负责人取得联系。

这就意味着他没有必要为了自己个人利益‘耍滑头’。只要他能拿到足额返佣，顺带着还能为保险公司实施作业监控。”

另一方面，在何斌看来，随着维修行业的逐步正规，类似奔驰“势配”平台等开启原厂件外销，使得4S系与修理厂系逐步拉平了配件差异；

4S维修技师的“开店潮”，让人员技术的阶梯逐步趋同；外界普遍认为的“专业设备”，在同质化的今天亦走向趋同。

在车险新政带来的变革关键期，4S“金锤子”逐渐失控，但修理厂能否让保险公司相信自己是可控的，从而夺回事故车维修主导权，将变得异常重要。

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本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

10月19日，新京报的一篇暗访报道引起了大家的广泛关注。

据报道称，一辆在事故中受损的大众轿车，被送到上汽大众北京恒星天诚4S店维修车间，负责维修该车的维修技师却在车辆进行拆解定损前，抡起一把铁锤将原本完好的水箱框架砸坏，以增加维修费用。

另外，上汽大众北京恒星天诚4S店和东风日产晟通专卖店两家4S店员工还存在虚清洗保养，截留超量油液等问题。

都说4S店是负责汽车维修和保养的，但是却有人故意把完好的汽车零件砸烂然后再重新修理赚钱。

2020年9月下旬，新京报记者先后应聘进入上汽大众北京恒星天诚4S店和东风日产晟通专卖店卧底暗访，发现了诸多惊人乱象。

一辆在事故中受损的大众高尔夫轿车，被送到上汽大众北京恒星天诚4S店维修车间。

负责维修该车的维修技师准备对车辆进行拆解定损时，一名售后部工作人员用铁锤重重砸了几下水箱框架，并要求维修技师将此处损坏计入定损。

据了解，被砸的高尔夫一个水箱框架售价一千多块钱，这也就意味着砸车之后，该车的维修费用至少要多出一千多元。

“每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊。”车间一名维修技师说，这些都会以撞车受损来定损，“反正保险公司会给钱”。

修车的时候脑袋一定要灵活一些，“你拆坏了，砸坏了，只要没照相登记，就说是撞的。”

报道还称，在东风日产晟通专营店，服务顾问在向客户推销的时候，往往会让车主购买超出实际用量的机油，每次保养完毕，都会剩余一到两升，对于剩余的机油技师通常不会主动告知客户，而是会偷偷地将剩余的机油收集起来。

不仅仅是变速箱油，从62元一瓶的刹车油到120元一桶的防冻液，技师都会整瓶整瓶地截留下来。据一名员工介绍，这些被截留下来的油液产品，在下班之后都会被4S店统一回收。

上汽大众北京恒星天诚4S店“砸坏好零件再修”这一“损人利己”的做法，厂商方面是否知情以及厂商的态度又是怎样？上汽大众方面目前则一直保持缄默。

当日午后，东风日产回应称紧急成立了专项工作组展开调查，并就北京某专营店售后服务行为不当发表官方声明：该专营店限期整改；开展全国专营店的售后服务检查工作。

再说几句

车都有保险，是谁承担零件，承担维修费用？不是用户，不是大众4S的售后，而是保险公司。

售后定损后，保险公司赔偿，看起来好像是没坑用户，坑的是保险公司而已！

其实你仔细想想，保险公司给你赔偿，这钱是从哪来的，还不是从咱们手里赚的吗？保险年年你得交吧，如果事故多，明年保险还得涨，羊毛出在羊身上。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。